Eu sou o cliente que não volta


Publicado 30/07/2021 08:42

Mensagem do Dia

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O fundador do Wal-Mart, Sam Walton, construiu a maior rede de varejo do mundo tendo por fundamento duas simples premissas: preços baixos e atendimento de qualidade. Ao contrário de seus concorrentes, Walton acreditava que o segredo para o sucesso de determinado empreendimento estava na experiência vivenciada pelo cliente no momento da compra. Não por acaso, com essa filosofia simples e quase intuitiva – embora constantemente ignorada -, Walton construiu um império que atualmente emprega 2,2 milhões de pessoas e atende a mais de 200 milhões de consumidores por semana.
Na concepção de Walton, a melhor experiência de compra ia muito além do menor preço. Com base nessa premissa, o empresário norte-americano apostou em novos modelos de varejo que revolucionaram o setor, conquistando os consumidores, como o Sam’s Club e o próprio Wal-Mart. Embora falecido em 1992, a filosofia do empresário continua viva na maior rede de varejo do mundo. A ideia de fato é simples: o consumidor não está em busca, pura e simplesmente, do produto. O consumidor também está em busca da melhor experiência de compra. Um ambiente agradável, bom atendimento pré e pós-venda, respeito e atenção são fatores que agregam valor a qualquer produto, motivando os clientes a retornarem à loja.
Ao longo de toda sua vida o consumidor irá consumir. A fidelização é, pois, fator fundamental à sobrevivência e prosperidade de qualquer empreendimento. Não existe empresa bem sucedida sem lucro, e não existe lucro sem clientes. 
Pesquisas recentes apontam que é cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo. Além disso, a alta rotatividade de consumidores representa instabilidade e imprevisibilidade, trazendo riscos ao empreendimento. Por mais clientes potenciais que existam, há sempre um limite na atração de novos consumidores, razão pela qual a fidelização é fundamental.
Baseado nessas ideias, Walton deu importante lição, proferida em programa de treinamento para seus funcionários:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia. Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar”.









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